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環球快資訊丨AI到底會如何改變工作?首例“實戰“研究來了:工作效率提高了14%

“iPhone時刻”已經喊了有一段時間了,AI對人類工作的幫助到底有多大?AI浪潮究竟是第四次工業革命,還是雷聲大雨點兒小的炒作?


(資料圖片僅供參考)

斯坦福大學和麻省理工學院的一項新研究已經給出了答案:一家500強軟件公司的客服人員,在獲得AI的幫助后,工作效率提高了14%。

在這之前,科學家也從多個方面測試過AI對工作效率的影響,不過規模小得多,任務類型也多為孤立的寫作、考試等。

而這項研究持續了一年(也就是說,在ChatGPT誕生之前就已經開始),且是科學家第一次在實際工作場所中,考察AI的影響。

基層新手受益最大?

研究人員考察了一家做TOB軟件服務的500強公司(論文未披露公司名稱)位于菲律賓的客服團隊,5000名客服人員被分成兩組:一組可以使用AI工具,這一工具的訓練數據來自大量成功的客服對話;而另一組則沒有AI輔助。

與人們通常認為低技能員工將率先被AI淘汰的觀念背道而馳。研究人員發現,水平最低的新手客服從AI工具中受益最大。

在公司水平最低的客服中,使用了AI工具的客服完成工作的速度快35%;并且,在AI幫助下,新手員工水平提升的速度也更快:根據這項研究,有兩個月經驗的員工在AI的幫助下,在許多方面的表現與已經入職半年、但沒有AI工具的員工一樣好,甚至會更出色。

研究總結稱,AI工具可以學習公司頂尖員工的隱性知識,比如用什么語言來安撫一個憤怒的客戶,或者根據客戶的情況,知道該分享哪類技術文件。低技能員工可以憑借這些知識,迅速提高生產力。

生產力平均提高14%的數據,聽起來可能沒有那么厲害,但考慮到現實世界的工作流程,比從前在實驗室進行的孤立任務復雜得多,AI工具的效果可以說是非常顯著。

值得指出的是,研究人員還發現,AI工具對水平最高的客服而言基本沒有任何作用,這也不難理解,畢竟AI就是根據他們的知識來訓練的。

這對他們來說,可能并不是一件好事:AI工具縮短了低水平客服和高水平客服的差距,利用的是來自這些高水平員工的知識,但他們自己卻并沒有得到什么獎勵。相反,由于公司整體效率的提升,他們原本的績效優勢已經變得不明顯了。

AI改變世界的速度,可能比蒸汽機、計算機快得多

在具體的數據之外,研究人員同時考察了AI對工作環境的其他潛在影響,

據研究者稱,有了AI之后,公司的管理層不會再花每周20-30個小時的時間來組織員工培訓,研究者認為這是因為人工智能起到了某種替代作用,并據此推斷,AI工具或許也將重塑管理的方式,提高管理者的效率,可以讓他們更游刃有余地執掌更大的團隊。

論文主要作者、斯坦福大學數字實驗室主管Erik Brynjolfsson認為,對生成性人工智能的研究還處于早期階段,這項研究并不是最終結論,還有很多東西需要學習。

但他表示,人工智能顛覆工作方式的進程,比以前的技術突破要快得多。在接受彭博社采訪時,他表示:

“有大量的研究表明,這些變革性技術——如電力、蒸汽機或計算機——經過幾十年才真正提高了生產力。就電力而言,從它被引入工廠到人們真正看到顯著的生產力提高,大約有30年的時間。

因此,現在有一種擔憂,甚至有人就這么期待著,即AI的影響可能需要幾年、十幾年甚至更長時間才會顯現。但是,我們已經迅速見識到了AI的力量,這說明這項技術影響世界的進程比過去的其他技術變革快得多。

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