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今年以來，工行濟寧金鄉支行深入貫徹建設人民滿意銀行理念，不斷優化服務流程，提高投訴處理質效與風險防控能力，全力塑造良好形象和社會聲譽，多舉措打造“優質服務”文化品牌。

一、高度重視，提升“優質服務”文化理念。該行積極推動員工服務培訓及客服經理季度測試工作，以全面提升員工服務意識和業務技能水平，持續優化服務流程，規范服務制度，堅持“客戶至上”原則，將“想客戶所想，急客戶所急”的理念體現在行動，落到實處。

二、深化改革，深挖涉訴根源。該行堅持問題導向，以客戶訴求為導向，全面摸排當前客戶服務過程中的突出問題和實際情況，進一步找準涉訴實際問題所在，扎實解決客戶急、難、愁、盼的各類問題。

三、創新機制，提升服務質效。面對當前社會老齡化程度不斷加深、金融服務適老化訴求日益凸顯的各類情況，該行積極完善網點助老服務配套設施，為老年客戶提供辦理業務的便利條件，加強老年群體客戶電信詐騙金融知識宣傳等公益類活動力度。同時，該行對于因服務、效率產生的問題，做好特事特辦、專人服務，積極組建專業團隊，在業務合規前提下為特殊客戶提供上門服務，幫助客戶實現“從跑多次到跑一次”“從不能辦到可以辦”的需求，始終將“優質服務”文化擺在第一位，進一步提升客戶服務體驗。

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