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消保委點名亂收費 順豐口令簽收為避免糾紛?

到底是服務更加精細化,還是既有規則不遵守?9月12日,順豐簽收確認加收1元服務費一事被頂上熱搜。該事源于浙江省消保委點名順豐增值服務中設立“簽收確認”1元服務,涉嫌巧立名目收費。對此,順豐回應稱,該服務主要是為了避免貴重物品簽收糾紛??爝f量井噴的當下,本人當面簽收似乎成了一件老大難的事情。保證本人簽收本是快遞企業應履行的義務,為何會變成付費服務?想要確保收件無誤的消費者,是否又應該為此買單?

消保委點名亂收費

快遞企業再次因為價格身陷輿論風波中。9月10日,浙江省消保委官方公眾號發布文章稱,近日,有消費者反映,在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時,發現順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務,收費金額為1元,購買該項增值服務后,收件人需憑順豐發送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認為順豐提供該項增值服務的行為侵害了其合法權益。

對此,浙江省消保委認為,條例中的驗收應當包括對物品的當面驗視和簽收,順豐速運推出的“簽收確認”增值服務,實則是快遞公司應盡的法定義務。順豐速運擅自把“簽收確認”從應盡的法定服務內容中拆分出來,涉嫌巧立名目收費,侵害消費者合法權益。順豐速運推出此項增值服務,容易使得消費者誤以為如不勾選此服務項目,則順豐速運可不提供“簽收確認”服務,存在誤導消費者的嫌疑。

浙江省消保委有關負責人認為,所有寄遞企業應該嚴格按照國家法律法規相關規定提供并優化服務,切實提升消費者滿意度。

口令簽收為避免糾紛?

從平臺設置來看,北京商報記者注意到,在“順豐速運+”小程序上“簽收確認”這一增值服務中,順豐強調稱該服務具有防止他人隨意代簽,解決本人簽收、授權簽收的問題,避免不必要的糾紛。目前該服務涵蓋大陸范圍內互寄、大陸寄往美國,收費分別為1元/票和19元/件。

一時間,交1元簽收引發了諸多網友爭論。部分網友認為,核實身份再簽收是公司的義務,不能轉嫁讓用戶買單。而《快遞暫行條例》第二十五條也指出,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。

順豐相關負責人對此解釋稱,這類口令簽收服務最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。“比如,在奢侈品客戶發出的快件中,經常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差,委托單位同事收件或要求放在前臺,當意外發生時,收件方可能無法準確回憶委托過程或是否委托過??诹詈炇盏拿艽a必須由收件方轉發委托人,方可投遞交付,因而可以有效避免此類糾紛場景。這一增值服務也是目前快遞行業中的通行做法。”上述負責人以具體場景舉例稱。

北京商報記者注意到,目前該服務為可選項。用戶使用小程序寄珠寶等物品,若不需要增值服務,仍能正常下單。這也意味著,除了到付情形外,寄件方是否愿意多支付1元來確保收件安全,收件方均能免費簽收快件。

增值服務是何性質

一位快遞從業人士向北京商報記者表示,貴重物品寄遞市場體量不大,卻是糾紛的重災區,為了降低物流各環節出現的風險概率,企業會設置一些附加服務,例如現已普及的保價服務,來盡量減輕用戶損失。“不過,由于‘簽收確認’服務介紹未在小程序指明針對昂貴物品寄遞,所以用戶會產生一定誤解,以為順豐普通寄遞無法做到簽收確認,所以要設立這項服務。”

同時,他還向北京商報記者補充稱,口令服務確實能更加保證一對一的簽收,然而由于技術成本問題,無法成為一個能完全覆蓋貴重物品寄遞的免費服務,所以會增收一個費用。

那么,既然是進一步確保用戶收件安全的附加服務,為何又費力不討好?從網友的討論中,北京商報記者梳理發現,盡管快遞員未通知投放快遞柜,或者代收點二次收費早已被定性為違法行為,但諸多網友仍被該類行業頑疾困擾。根據國家郵政局7月用戶申訴統計顯示,快遞投遞服務申訴同比增長59.2%,其中虛假簽收和未按明址面交問題較為突出。因此,企業推出可選性服務收費卻仍能刺激用戶神經,與行業末端簽收服務質量良莠不齊也存在一定關聯。

值得注意的是,當前快遞企業均在嘗試推出細分服務。在順豐的增值服務中,除了“簽收確認”外,還包括定時派送、隱私保護、包裝服務等。例如寄件人需要付費3元,便能使用定時派送功能,具體時段可精確至2小時內。而其他企業如中通、韻達的增值服務包括了號碼保護和代收貨款。

快遞專家趙小敏認為,如今快遞價格和快件量兩極分化越來越明顯,低價已經無法支撐快遞服務高質量發展,加之保障快遞員勞動權益等大趨勢,快遞企業將尋找更多細分服務來滿足用戶更多的場景需求,從而提升服務質量。(記者 何倩)

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