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京東家電家居持續升級用戶體驗 以舊換新服務省錢更省心


(資料圖)

(原標題:京東家電家居持續升級用戶體驗 以舊換新服務省錢更省心)

3月21日,2023年京東家電合作伙伴大會在北京召開。會上,京東家電家居業務相關負責人,分享了京東家電家居業務未來的戰略和核心舉措。當前,我國家電行業已經由增量市場步入存量市場,消費者不再滿足于單純的商品消費,而更加注重服務和購物體驗。京東家電家居2023年將圍繞升級以舊換新體驗和打通數字化全鏈路,為消費者提供更省心的服務體驗,以及更實在的省錢之道。

持續升級以舊換新服務 給用戶更好的體驗

早在2016年,京東就針對家電品類上線“以舊換新”服務。此后,京東還先后上線包含大小家電在內的超過100個回收細分類目,并已覆蓋全國95%以上城市/鄉鎮等地區。2022年,京東全新升級服務推出跨品類多件以舊換新服務,支持手機、電腦數碼、家電跨品類以舊換新,舊機費用可直接折抵新機成本。同時,京東針對不同的品類還推出了“以舊換新享補貼”福利,讓換新的成本一降再降。

據相關負責人透露,今年春季家裝節期間,京東家電家居還將推出家電品類的預約配送、居家品類先行理賠等行業領先的服務項目,同時將上線馬桶、床墊的以舊換新服務,工作人員在送貨上門時,同步拆取舊的馬桶、床墊,實現家居家裝商品的送新拖舊。

自以舊換新服務上線后,京東不斷優化以舊換新服務流程,支持取舊送新同步,幫用戶節省空間與時間。面對用戶不同的居住環境,無論是五六層沒有電梯的居民樓,還是重量近100公斤的冰箱,京東都堅持貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策,讓用戶以舊換新無后顧之憂。數據顯示,2023年至今,以舊換新訂單量同比擴大近3倍,80%以舊換新訂單支持送取同步。

配送安裝一步到位 即送即裝提供確定性服務

但與普通線上消費品不同,家電產品相對復雜,除了專業物流之外還需要專業人員進行安裝、調試。一個完整的體驗,應該由“購買、物流、安裝、使用、售后”構成,可從實際消費來看,家電消費中往往存在著物流和安裝割裂的情況,前者只承擔家電從倉庫到消費者家中的配送任務,后者則只負責商品到家后的安裝,職責劃分明確。 由于物流配送的時效存在不確定性,大件家電安裝又屬于上門服務,需要協商物流、消費者和安裝師傅三方的時間,麻煩自然就被拋給了消費者這個中間人。除了操作麻煩,更主要的是增加了消費者的時間成本。按照常規流程,上班族平日至少需要請假等待兩次的上門服務,要么就只能在周末送裝,間隔一周才能用上新家電。

為了給用戶更加確定的消費體驗,京東針對電視、洗衣機、冰箱等品類推出了“即送即裝”服務。消費者只需選擇購買“即送即裝”或者包含“即送即裝”服務的商品時,京東“即送即裝”工程師在產品送到的第一時間,就會現場評估立即安裝,為用戶節省了時間。

當下,消費市場正在穩步恢復,家電家居市場也迎來需求的升級和規模的擴大。服務作為消費者購物決策的重要依據,對于提升消費體驗、促進廣大用戶購買力的恢復具有重要意義。因此,京東家電家居將致力于攜手合作伙伴,共同夯實服務體驗,提升終端履約服務能力,在存量市場贏得長足的發展。

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